主要不合格项目为耗电量与能源效率等级

作者:hg0088 来源:未知 发布日期:2018-04-01

  日前,消费者马兰(化名)向记者反映,其于2017年10月购买的澳柯玛冰箱,至今已出现两次重大问题,第一次为智能调温系统失灵,经多次沟通于两个月后解决。然而近期,马兰又发现冰箱箱体开裂。其多次与当地售后沟通无果,后在拨打全国客服热线后才得到解决。
 
  马兰告诉记者,自己因为冰箱问题与当地售后的沟通过程中,对方态度敷衍,“协调3天之后,售后才来检查,然后说要往上反映,一周之后再打电话过去,我的投诉竟然还没有处理”。
 
  记者在由《湖南日报》和国家级地方重点新闻网站华声在线主办的监督、维权、帮助类新闻栏目《投诉直通车》上看到,仅2017年下半年以来,与澳柯玛相关的投诉就有16起,几乎每起投诉都会提及澳柯玛售后服务不够完善。
 
  此外,2017年3月,江苏省工商局公布了2016年第一阶段电冰箱抽检不合格商品名单,澳柯玛生产的型号为“BCD-177H”的电冰箱产品被检出不合格,生产日期为2015年10月19日,主要不合格项目为耗电量与能源效率等级。
 
  在资深产业观察家梁振鹏看来,冰箱产品出厂后都有一定的故障率,但需要注意的是,产品出现问题之后,厂家必须在承诺的保修期内无偿地帮消费者免费维修,“如果修不好就应该去更换冰箱。”
 
  上海市12315工作人员告诉记者,冰箱产品的“三包”期限是整机保修一年,主要部件保修三年。如果在三包期限内出现问题,厂家应提供免费维修。该工作人员告诉记者,如果当地售后处理不及时或者出现侵害消费者权益的事件,可以首先投诉当地售后,如果还不能解决问题,可记录当地售后的名称、地址及电话并向12315投诉,申请工商介入维权。
 
  梁振鹏分析,以冰箱为例,其厂家的售后服务体系分为两种:第一种是在各个省份设立冰箱厂家自己的售后服务中心。第二种就是冰箱厂家规模比较小,可在当地与一些维修商、维修网点签订协议,让社会上的维修网点来代替其为消费者维修,再由冰箱厂家支付费用给维修网点。
 
  “如果冰箱厂家对冰箱售后服务体系的把控不够严格,或者维修费用不够,维修网点不受厂家控制,就会发生扯皮现象。这种情况下,如果当地维修网点是冰箱厂家自己的维修人员,应该勒令改正。如果是在社会上委托的第三方维修网点,应采取措施监控或者惩罚维修网点,严格加强厂家对维修体系的监控。”他表示。
 
  对于澳柯玛产品质量及售后所呈现出来的种种乱象,产业观察家洪仕斌直言,其根源在于多年来澳柯玛主营业务业绩的持续下滑,“中国的家电企业已经到了一个数一数二的竞争阶段,随着冰柜产业的没落,澳柯玛在冰柜行业的龙头地位已没有太多价值。对于白电企业来说,有规模才能有利润价值,从而反哺其生产研发制造相关体系。澳柯玛在前端出现问题,价值链难以形成,这就造成其后端在研发、制造、检测以及售后等方面一系列问题。”

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